Software Lab

Consideraciones tras la primera acción de preventa en un proyecto de CRM

Nov
19

Un proyecto de CRM no se puede enfocar igual que un proyecto de ERP.

El esfuerzo fundamental del jefe de proyecto en un proyecto CRM es evangelizar y poner orden: intentar evolucionar la cultura empresarial hacia una cultura enfocada hacia ganar, rentabilizar y retener clientes.  Pero en empresas con obstáculos heredados por la costumbre de no utilizar la informática aquellos usuarios que gozan de un ‘establishment’ y derechos adquiridos por su veteranía, usuarios externos no comprometidos o no implicados en los beneficios, usuarios contrarios a evolucionar o con rechazo al cambio o con excusas sobre no querer ser fiscalizados y controlados, en este tipo de empresas la labor de los jefes de proyecto de CRM ha de ser especialmente intensa, un ritual. Y esta intensidad se ha de vivir prácticamente desde la preventa, ganando la implicación de los responsables y usuarios, no solo por el software sino por los beneficios de elaborar una estrategia de CRM junto a un inteligente reparto de caramelos tecnológicos. Ya comentaremos estas tesis más despacio.

El reto es conseguir usuarios orientados a la productividad, es conseguir usuarios que entiendan la herramienta CRM no como una obligación ineludible que les quita tiempo sino que vean al sistema como un impulsor de beneficios comunes y particulares en lugar de un puro controlador ‘orwelliano’. Y esto no es fácil de conseguir precisamente en las áreas que son indirectamente productivas o en las áreas productivas que además se sienten que son la vanguardia y élite del negocio, con todo tipo de asistentes de negocio y séquito.

Me preocupa menos la tecnología que la experiencia del cliente y su posición ante la solución más que la solución en sí porque todo está cambiando en los negocios, a alta velocidad, inclusive el comportamiento del comprador de sistemas de negocio.

Le decía esta mañana a un colega que el CRM no tiene que cuadrar debe con haber, que sí hay un guión común técnico para el primer día del proyecto de CRM, pero desde el día 2 te tienes que dejar el guión en el maletín y enfrentarte a una contienda entre las arbitrariedades de los usuarios escépticos, las elevadas prestaciones que a corto plazo piden los usuarios avanzados o no iniciados y a tu propio sentido común sin olvidarnos del presupuesto, que al final son –estos dos últimos- los dos polos de la brújula que nos conduce a que el proyecto de CRM sea un éxito, cuando termina, muuuucho tiempo después.